كيف تتعامل مع العميل الغاضب
كيف تتعامل مع العميل الغاضب
كثيرا ما يحدث وبصفه منتظمة إن العميل يعبر عن غضبه أو إحباطه بتوجيه هذا الانفعال على من يقابله أو يرد على التليفون من العاملين. إذا حدث ذلك لا تشعر باليأس أو تأخذ الموضوع بصفه شخصيه. إنك لست أول شخص يواجه ذلك في دنيا الأعمال. اهدأ وفكر في الخطة التي ستواجه بها مثل هذا الموقف لأنه سيتكرر مهما حاولت تجنبه.
أولا: اسأل نفسك ما الذي يثير غضب العملاء: ــ
الشائع إن ما يغضب العميل هو سوء التواصل، سوء الفهم، والأهم سوء الخدمة أو عيب في المنتج.
ثانيا: هل هم على حق؟
نعم في الغالب هم على حق. ولكن ليس معنى ذلك أن يصبح من حقه ان يكون وقحا مع أي من العاملين أو حتى مع مالك المنشأة.
ثالثا: ما الذي حدث ليجعل هذا العميل غاضبا؟
ابحث عن الحقائق باستخدام كلمه " لماذا ". استفسر منه عن أي شيء لست متأكدا منه حتى تتضح الصورة عما حدث. بمجرد أن تعرف ما أغضبه وفهمت السبب، عليك أن تعرف ما الذي يريده كترضيه له عما سبب غضبه. اعمل على استيعابه والسيطرة على الموقف لصالح جميع الأطراف.
رابعا: لماذا تغير حديثه فجاه أثناء المحادثة التليفونية: ــ
إذا غضب العميل أثناء مكالمة تليفونيه، ابحث عن مهارات الاتصال لديك لتحدد ما سبب هذا التغير. تذكر إنه من المحتمل أن هناك سوء فهم من جانبه جعله يغضب. راجع ما كنت تقوله، وما الكلمات التي استخدمتها. اسأل نفسك ما مدى مسئوليتك عن هذا التغير في حديثه؟
والآن كيف ستتعامل مع هذا العميل الغاضب؟
يجب ان تعرف إن إظهار الغضب ليس أسلوب نمطي يستعمله جميع العملاء عند الغضب، مثل ارتفاع الصوت، الصراخ، لومك على ما حدث، التلفظ بكلمات غير لائقة، المطالبة بما هو غير معقول كحل للمشكلة. إلخ. في الحقيقة هي أشياء سهله للتعامل معها لإن في النهاية يمكن تهدئه هذا الشخص. تذكر إن الغضب قد يظهر بصور مختلفة. هناك عميل يمكنه أن يتعامل بهدوء وعقلانية ويختار ألفاظه بحرص ودقه، وقد يستمع إليك بانتباه قبل أن يحول الموقف لصالحه. فقد يرفض تماما ما تقول ويتغلب عليك بمعلوماته الوافية عن الموضوع، أو يظهر لك إنه شخص ذو نفوذ قادر على إيذائك. قبل أن تضع خطتك لمواجهه هذا الموقف الصعب، من المهم أن تحاول فهم وجهه نظر العميل. يجب أن تفهم إن المشكلة بينه وبين المنشأة وليست معك. لا تأخذ الأمر بصفه شخصيه. ولكن تذكر أن العميل دائما على حق. الهدف يجب أن يكون إرضاء العميل. تحقيق ذلك يعتمد على قدراتك الشخصية ومهارتك في التواصل والتعامل مع الآخرين.
الخطوات التالية تساعدك على وضع خطه استراتيجية للتعامل مع العميل الغاضب:
1. قيم السبب الذى أغضب العميل: ــ
ضع نفسك مكانه واسأل ماذا كنت سأفعل لو كنت مكانه؟ لا تخف من الاعتراف بالخطأ، إذا كان هناك خطأ. ذلك يعتبر شجاعة من جانبك، طالما إن الخطأ الذي حدث لا يتكرر كل يوم منك.
2. استمع لمشاعر العميل بدون مشاعر: ــ
أنصت جيدا لانعكاسات وأثر التحدث في موضوعات معينه على العميل لتحدد أسباب الانفعال والغضب وأنسى تماما ما تشعر به في هذا الموقف. هذا يساعدك على التركيز وتحديد النقاط التي تحتاج لرعاية وانتباه لعدم تكرارها. استمع بعناية لكلمات العميل ومشاعره. إصلاح الخطأ الفني قد يهدأ من العميل لكن تجاهل مشاعره قد يصعب الموقف.
3. لا تحاول المجادلة: ــ
لا تنسى القاعدة الحسابية التي تقول " إثنين سلبي ينتج واحد إيجابي" لا تنطبق مع هذه الحالة. إنك تقابل موقف مواجهه، ويجب عليك تهدئه العميل الغاضب بهدوئك وتحكمك في أعصابك بصوره إيجابيه. عليك أن تقرر أن تبقى هادئا ولا تبادله نفس العصبية مهما كانت صعوبة الموقف. تبنى وجهه نظر العميل وحاول اقتراح حلول لمعالجه الموقف التي تجعل العميل يهدأ ويخرج سعيدا من المنشأة.
4. تقبل حقيقه إن هذا الشخص غاضب بالفعل: ــ
بغض النظر أن غضب العميل على حق أم لا، دعه ينفث عن غضبه. تراجع قليلا ولا تقاطعه أو تعارضه. اظهر إنك منصت باهتمام، لإن ذلك جزء من حل المشكلة. عاده يهدأ العميل إذا وجدك مهتم بما يقوله. القدرة على التواصل هي المفتاح هنا.
5. استخدم أذنك أكثر من لسانك: ــ
تذكر إن لديك أذنين إثنين وفم واحد ــ لذلك تأكد إنك تسمع باهتمام أكثر من التكلم. إذا حاولت المقاطعة أو الرد بجفاء سيشتعل الموقف ويخرج عن سيطرتك وتخسر العميل. الأهم من الاستماع هو أن تفهم لماذا يشكو العميل حتى تتخذ الإجراء المناسب والصحيح لمعالجه الموقف.
6. اظهر اهتمامك دون افتعال:
دائما ما تحدث لحظه يصمت فيها العميل ليلتقط أنفاسه، هذه هي اللحظة المناسبة لتظهر له تعاطفك معه واهتمامك بما يقول ورغبتك القوية لمساعدته لحل المشكلة. بهذا الأسلوب ستكسب نصف المعركة وتهدأ العميل ليستمع لما تقول، وهنا يحدث التحول في الموقف لصالحك.
7. كن صبورا: ــ
نفاذ الصبر لن يقيدك هنا. بالرغم من صعوبة أن تتمالك أعصابك مع شخص غاضب يهاجمك، عليك أن تتمالك أعصابك وتتعامل بحرفيه مع الموقف وتظل ودودا ومتعاونا حتى تنجح مع هذا العميل. امتلاكك للصب رمع العميل الغاضب ومع نفسك سيمكنك من السيطرة على الموقف وتهدئه العميل العدواني.
8. كن إيجابيا في تعاملك:
حتى في أسوأ الحالات، تغلب على توجهاتك السلبية وكن إيجابيا في تفكيرك وتعاملك مع الموقف. هذا أيضا يساعدك على معالجه الضغوط عليك من السلوك العدواني للعميل الغاضب. كن رؤوفا بنفسك وعبر عن رأيك بثقة دون مضايقه العميل أكثر واستفزازه.
9. أطلب بأدب من العميل توضيح أي جانب لا تفهمه: ــ
يجب أن تتأكد من أنك تفهم جميع جوانب المشكلة. اسأل عن أي نقطه غامضه حتى لا تأخذ طريقا خاطئا في حل المشكلة يزيد من تعقيد الموقف. لو بدأت بإجابه لم يسأل عنها العميل، سيزداد غضبه ويشعر إنك لم تكن مركزا على ما يقول. تأكد من فهمك لكل جوانب المشكلة قبل أن تتكلم وتبدأ بالرد على ما يقوله أو الدفاع عن المنشأة أو نفسك حتى لا تستفز العميل الغاضب ويصبح عدوانيا
10. سيطر على غضبك: ــ
الغضب سمه شائعه في الطبيعة البشرية ولكن يجب أن نتعلم ونعتاد التحكم فيها. استرخى وهدأ نفسك حتى تتمكن أن تعبر عن غضبك بذكاء دون إظهار أي من مشاعرك.
11. ادعم عميلك: ــ
شاركه مشاعره وادعمه على قدر استطاعتك دون ضعف. قل له إنك آسف لما حدث وتسبب في غضبه. والأهم اجعله يتأكد إنك موجود لمساعدته وحل المشكلة لأن الأسف غير كافي. اجعله يشعر إنك في صفه وإنك خبير في حل مثل هذه المشاكل وإيجاد ما يطلبه. لا تظهر بصوره العاجز الذي لا يملك أي سلطه أو قدره على حل المشكلة فيزداد غضب العميل ويشعر أن المنشأة تستخف به.
12. اخبر العميل بما تستطيع عمله: ــ
إذا استطعت عمل ما طلبه العميل تماما، هذا رائع، إذا لم تستطع استعد بإجراء بديل لحل المشكلة بنفس الجودة. إذا كان في حدود سلطاتك أن تمنحه خصم أو هديه ما على منتج بديل، افعل دون تردد حتى تظهر حسن النية. أحيانا قد لا يعرف العميل ما الذي يريده بالضبط مقابل حل المشكلة، ما تعرضه قد يجعل العميل يشعرانه يبالغ فيما يطلبه ويقبل ما تعرضه.
13. اشرح للعميل حدود السلطات الممنوحة لك: ــ
إذا كان من الصعب عليك تنفيذ ما يطلبه العميل لأنه مكلف لمنشأتك، وضح ذلك بأمانه وصدق وأكد على إنك في جانبه وتبحث فيما هو مقبول حتى تتوصل لحل بديل يرضى جميع الأطراف.
14. ضع العميل أولا والمشكلة ثانيا: ــ
هناك قضيتين متصارعتين ولكنهما تحدثا في نفس اللحظة التي تتعامل فيها مع الموقف. الأولى هي مشاعر الغضب لدى العميل، والثانية هي المشكلة الفنية التي تسببت في هذا الغضب. بينما يظن البعض منطقيا أن تركز على المشكلة الفنية، إلا أن الأهم هو الاعتراف بغضب العميل والتركيز عليه والتعامل معه أولا ثم حل المشكلة ثانيا، لإن حل المشكلة قد لا يحل جذور الغضب لدى العميل. أولا إشعاره إنك تتفهم غضبه وإنك لن تخذله وستحل المشكلة. إن تهدئه العميل تساعدك على التركيز في المشكلة وإيجاد حلا لها. إن حل المشكلة قد يكون مهما لأنه يؤثر على عملاء آخرين، ولكن الترتيب يجب أن يكون تهدئه العميل ثم حل المشكلة ثم التعامل مع المشكلة الأكبر (الأسباب التي أدت لظهور هذه المشكلة في الأساس وسبل تجنبها) كنشاط مستقل عن هذا العميل.
15. أترك بعض الوقت للعميل ليشفي من غضبه: ــ
إن المشاعر المجروحة تجعل الشخص غير عقلاني. كثير من الأشخاص يتجنبوا التعامل مع الشخص الغاضب والمشكلة حتى يهدأ ويفكر بعقلانية. هذا لا يعتبر بالضرورة تصرف سيء. إنها تعطى وقت للشخص الغاضب أن يهدأ ويستمع لما تقول ويتأمل الموضوع بعقلانية، وقد يجد المشكلة ليست بالحجم الذي أغضبه وتستطيع الوصول معه للحل الذي يرضيه وتحل المشكلة دون أي آثار جانبيه.
16. أشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذه المشكلة: ــ
إن ظهور هذه المشكلة يلفت نظر المنشأة لوجودها ويساعدها على إيجاد حل دائم يجنبها مواجهه موقف كهذا في المستقبل وقبل أن يشعر بها عملاء آخرون. أشكره لأنه منحك الفرصة لتحسين منتجات وخدمات المنشأة. ستحقق هدفين هنا سيسعد العميل لأنك ساعدته في حل المشكلة كما سيشعر بالإطراء لأنه كان السبب في كشف الخطأ وتوجيهك للحل بما يعود عليك بالفائدة.
17. المتابعة: ــ
تابع العميل بعد فتره من انتهاء المشكلة. مكالمة تليفونيه، بطاقة اعتذار رقيقه تظهر مدى اهتمامك به كعميل لديك بصفته الشخصية مما يسعده ويرضيه لأنه محور اهتمامك.
ما الذي لا يجب عمله مطلقا مع عميل غاضب؟
§ أن ترد بطريقه عدوانيه أو بسلوك مهين أو تعامله بأسلوبه.
§ الكذب عليه بأن تلومه لسوء استخدامه بينما الخطأ خطأك أنت.
§ أن تتجاهل غضبه وتستخف بالمشكلة أو بكلامه.
§ لا تكون مراوغا وتتنصل من المشكلة. تذكر إنك تريده عميلا دائما ولا تفقده. كما إنه سيسيئ لسمعه المنشأة بنشر المشكلة وما فعلته معه بين المتعاملين معك أوحت المحتملين مما يؤدى لهروبهم من التعامل معك.
§ لاحظ أن بعض العملاء يشتكون بسبب أو بدون سبب. إذا صادفك هذا النوع، حاول أن تناقش رئيسك أو صاحب العمل فيما إذا كان هذا العميل مهم أم يمكن التخلص منه، لأنه مصدر إزعاج معظم الوقت أكثر من فائدته للمنشأة. إن الوقت الذي يضيع في حل مشاكله المختلقة يمكن توجيهه للعملاء الحقيقين للمنشأة.
تذكر: أمان زملائك في العمل وعملائك أيضا يأتي أولا. إذا تمادى العميل في غضبه، واستخدم ألفاظا غير لائقة وهدد أو قام بأعمال قد تؤذى أحد، في الحال أطلب الأمن أو البوليس حسب خطورة الموقف. كثير من المنشآت تفضل أن تخسر مثل هذا العميل الذي يعتبر مصدر خطر على العاملين والموجودين في المكان والمكان نفسه.
